一、合同编号：JS2025-DLGK-C0039-B00

二、合同名称：国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局2025年12366纳税咨询服务合同

三、项目编号：JSSW0509-202501

四、项目名称：国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局2025年12366纳税咨询服务

五、合同主体

采购人（甲方）：国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局

地  址：苏州市高新区锦峰路188-4号

联 系 方 式：0512-67379677

供应商（乙方）：苏州高新区人力资源开发有限公司

地  址：苏州高新区狮山路22号1幢101室人才广场单元号803、804、805、809、810、812、81

联 系 方 式：15150136997

六、合同主要信息

服务内容：国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局12366纳税缴费服务热线（以下简称“12366高新区分中心”）是依托国家税务总局统一的热线系统软件建设，以12366为统一服务号码的纳税缴费服务热线。12366高新区分中心通过智能语音服务以及人工服务为纳税人缴费人提供涉税费咨询、信息查询、投诉举报及意见建议收集等服务（包括工作日上午9:00至下午17:00以及依据区局安排对非工作时间开展的延时服务和值班时间）。中标供应商提供全外包运行模式，主要包括按照采购人要求为纳税人缴费人提供人工、智能和网络在线涉税费服务等；负责人员招聘、培训、管理、薪酬福利；制定服务规范，组建高质量的管理团队，实施绩效考核，按时、保质、保量完成采购人的工作要求。为实现国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局2025年12366纳服咨询服务的采购需求，本项目实施要求提供驻场服务人员15名，其中不少于1名后台管理人员，不少于1名现场业务支撑人员，其余人员为咨询服务人员。

服务要求：1.税费咨询：人工解答纳税人缴费人及社会公众向12366热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。 2.税费查询：为纳税人缴费人及社会公众提供税收法律法规查询，对发票信息、办税进度等各类非涉密涉税费信息查询按规定转办。 3.举报接收：接收纳税人及社会公众对偷逃骗税等违反税法行为、税务机关及工作人员行政违法和违纪行为的举报并按规定转办。 4.投诉受理：受理纳税人缴费及社会公众对税务机关和税务人员在纳税服务和税收征管过程中，未按规定要求进行服务和管理而引发的投诉。 5.意见建议接收：收集纳税人缴费人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。 6.回访调查：通过12366热线开展各类调查和意见征集，通过人工电话、智能语音等方式，对重复来电、重复举报来电、差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。 7.需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。 8.开展税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。 9.开展咨询分析：通过统计系统及其他记录中各类运行及业务数据信息，采用有效的分析方法，反映12366的运行状况；利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供服务外包情况报告；同时根据税务局要求，提供专项问题分析报告，为税务局提高纳税服务水平，提供决策依据。 10.智能服务应用：配合税务局各项新技术在12366高新区分中心的应用，提供技术支持人员，提升12366高新区分中心智能服务水平。

服务期限：2025年4月1日-2026年4月30日

服务地点：苏州市高新区锦峰路188-4号

七、验收日期：2026-05-19

八、验收组成员：张琦（服务对象）、陶宇哲、黄婷、施昊、汤本昊

九、验收意见：

验收通过

十、其他补充事宜：

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